<앵커> 
유쾌한 일터를 만드는 해법을 찾아보는 SBSCNBC 연중기획 'WAY 기업이 뜬다' 시간입니다.

많은 기업들이 때만 되면 경영혁신을 외칩니다. 

그때마다 요란스럽게 많은 부분들이 바뀌지만, 정작 그 혁신을 고객들이 피부로 느끼는 경우는 흔지 않습니다. 

그런데 이 기업을 한 번 보시죠.  

고객과 만나는 길거리 매장을 획기적으로 바꾸면서 경영혁신 모범사례가 되고 있습니다.

손석우 기자의 보도입니다. 

<기자> 
이른 아침 한산한 거리에 최신 K-POP 음악이 울려 퍼집니다.

일찌감치 문을 연 이 매장은 경기도 일산 번화가에 위치한 KT 직영 대리점.

매장 안에는 유니폼을 갖춰 입은 직원들이 재고현황과 고객명단 등을 점검하며 영업준비에 한창입니다. 

영업시작 전 매일 갖는 아침조회는 예절교육으로 시작합니다.

"안녕하세요, 지금처럼 고객님 오시면 큰 목소리로 반가워해주시고요."

고객응대 방법은 시나리오별로 꼼꼼히 점검하고, 

"고객님이 오시면 의자에 직접 앉으셔서 컨설팅을 해주시고요. 예전처럼 나 혼자만 컨설팅을 해서 할인금액이 얼마인지 표시하지 마시고.." 

최근 고객들 성향에 대해서도 의견을 주고 받습니다. 

"요즘 고객님들께서 휴대폰 문의하실 때, TV나 인터넷 상품도 여쭤보시는 분들도 많은데요. 이럴 때는 어떻게 상담하면 좋죠?" 

"저희도 유무선 결합상품이 타 통신사보다도 훨씬 더 조건이 좋고, 대리점에서도 컨설팅할 때 굉장히 장점이 있잖아요. 고객님이 어떻게 혜택을 더 얻을 수 있는지를..."

매장내 제품배치와 인테리어는 고객 동선과 편의성을 세심하게 따졌습니다.

천장 조명은 밝은 LED등으로 바꾸고, 가족단위 고객들이 상담받을 수 있는 전용공간을 마련했습니다.

진열대는 출입문에 가깝게 옮기고, 제품과 요금을 한 번에 비교해 선택할 수 있도록 상담테이블도 새로 제작했습니다. 

[김연규 / KT 매장디자인팀 사원 : 고객들을 일단 앉혀서 상담할 수 있도록 낮게 디자인 되었고요. 고객이 상담하면서 동시에 단말기를 볼 수 있도록 사각 상담테이블에 쇼케이스에 배치되어 있고, 상단에는 스크린이 배치돼 있어서 전문상담사가 제안하는 요금제를 바로 확인할 수 있도록..]

수동적이고 주먹구구식으로 판매했던 직원들도 전략을 세워 재교육시켰습니다.

[임혜경 / KT 영업관리팀 차장 : 휴대폰을 쓰시는 분들이 인터넷과 TV를 같이 묶어서 사용하셨을 때 얼마나 큰 혜택을 받으시는지를 컨설팅을 해서 도움을 드리고 있습니다. 그게 제일 많이 저렴하고요, 그 부분을 고객님한테 인지를 시키고 있고요.] 

매장 운영방식을 획기적으로 개선한 효과는 곧바로 실적으로 나타나고 있습니다.

이 매장은 문을 연지 불과 석달도 채 되지 않았는데, 고양시 전체를 통틀어 영업실적 1위에 올라 회사 관계자들을 깜짝 놀라게 했습니다. 

기존 고객만족도 평가는 매장에서 판매하는 상품에만 초점이 맞춰져 있었습니다.

하지만 KT 직영대리점은 상품 뿐만 아니라 고객들이 매장에서 경험할 수 있는 모든 분야에 초점이 맞춰 품질 향상에 역점을 뒀습니다. 

즉 다시 찾아오고 싶은 곳으로 만들자는 전략을 세워, 이를 실현했고, 주효했던 것입니다.

[임경열 차장 / KT 웨스턴돔점 점장 : (기존에는) 휴대폰만 팔려고 급급하다보니까 불친절했고, 고객도 가려서 받는 경향도 있었죠. 그런데 지금 이렇게 인테리어나 환경을 바꾼 뒤에는 실적도 올라가고 고객만족도도 훨씬 높아졌습니다. 기존보다 단골이 많이 늘어났습니다. 다시 찾아오시고요. 지인이나 가족, 친구들도 데려오시고요.] 

웃으며 매장을 나가고, 다시 찾아오는 고객들. 

기업의 경영혁신은 고객과 만나는 현장에서 시작해야 한다는 평범한 상식을 일깨워 주고 있습니다.

SBSCNBC 손석우입니다.